Arah Kebijakan Layanan SPBE

Dalam domain Layanan SPBE, diperlukan masukan (feedback) dari pengguna SPBE itu sendiri, baik masyarakat umum maupun internal pemerintahan. Hal ini sangat penting untuk mengetahui persepsi, kebutuhan, dan kepuasan pengguna tentang layanan SPBE. Survei Pengguna SPBE merupakan upaya mendapatkan masukan dari Pengguna SPBE terhadap Layanan SPBE. Survei Pengguna SPBE ditujukan untuk memastikan Layanan SPBE yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan harapan. Survei Pengguna SPBE dapat dilakukan oleh tim survey internal yang dibentuk oleh Tim Koordinasi SPBE Kota dan/atau melibatkan perguruan tinggi atau pihak ketiga.

Selain itu, dalam domain Layanan SPBE, hal lain yang mesti direalisasikan adalah Portal Pelayanan Publik yang Terintegrasi. Dalam hal ini, portal pelayanan publik dibangun untuk mengintegrasikan layanan publik berbasis elektronik agar memudahkan pengguna mengakses layanan pemerintah. Portal pelayanan publik memiliki beberapa jenis dan terdiri atas:

1.          portal pelayanan publik umum yang merupakan pelayanan publik semua OPD kepada masyarakat umum (layanan G to C); dan

2.        portal pelayanan publik khusus yang merupakan pelayanan publik kepada masyarakat dunia usaha (layanan G to B).

Portal pelayanan publik berisi layanan publik berbasis elektronik dari sektor strategis atau kebutuhan pengguna yang mendesak. Sektor strategis mencakup sektor pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Portal pelayanan publik dapat terdiri satu rumpun pelayanan publik, sebagai contoh portal perizinan terpadu dan portal pelayanan kependudukan terpadu. Selain itu, portal pelayanan publik dapat terdiri dari rumpun pelayanan publik yang berbeda, sebagai contoh semua layanan publik OPD di lingkungan Pemerintah Kota diintegrasikan ke dalam satu portal Pemerintah Kota.

Portal pelayanan publik yang terintegrasi mensyaratkan dibangunnya pengintegrasian proses bisnis, pengintegrasian data, pengintegrasian layanan SPBE, dan penerapan keamanan SPBE. Agar portal pelayanan publik dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat, diperlukan penyediaan kanal-kanal yang terintegrasi seperti kanal telepon, kanal faksimili, kanal email, kanal web, kanal mobile, kanal media sosial, dan kanal yang mendukung IoT (Internet of Things). Percepatan penerapan portal pelayanan publik dapat dilakukan dengan pendekatan penerapan Aplikasi Umum berbagi pakai.

Selain penyelenggaraan portal pelayanan publik, SPBE juga mengatur pelaksanaan Portal Pelayanan Administrasi Pemerintahan yang Terintegrasi. Portal pelayanan administrasi pemerintahan dibangun untuk mengintegrasikan layanan administrasi pemerintahan berbasis elektronik agar memudahkan ASN mengakses pelayanan administrasi pemerintahan. Layanan administrasi pemerintahan mencakup bidang perencanaan, penganggaran, keuangan, pengadaan barang dan jasa, kepegawaian, kearsipan, pengelolaan barang milik negara, pengawasan, akuntabilitas kinerja, dan layanan lain sesuai dengan kebutuhan internal birokrasi pemerintahan.

Portal pelayanan administrasi pemerintahan mensyaratkan dibangunnya pengintegrasian proses bisnis, pengintegrasian data, pengintegrasian layanan SPBE, dan penerapan keamanan SPBE termasuk akses portal yang diamankan melalui Jaringan Intra Pemerintah Kota Pontianak atau jaringan lain yang telah diamankan. Agar portal pelayanan administrasi pemerintahan dapat diakses oleh pegawai ASN, diperlukan penyediaan kanal-kanal yang terintegrasi seperti kanal telepon, kanal faksimili, kanal email, kanal web, kanal mobile, kanal media sosial, dan kanal yang mendukung IoT. Percepatan penerapan portal pelayanan administrasi pemerintahan dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan penerapan Aplikasi Umum berbagi pakai.

Penyelenggaraan layanan harus diselaraskan dengan pelaksanaannya dengan Manajemen Layanan yang mana juga diatur dalam penyelenggaraan SPBE. Penyelenggaraan manajemen Layanan SPBE ditujukan untuk memberikan dukungan terhadap layanan publik berbasis elektronik dan layanan administrasi pemerintahan berbasis elektronik agar Layanan SPBE tersebut dapat berjalan secara berkesinambungan, berkualitas, responsif, dan adaptif. Manajemen layanan merupakan serangkaian proses pelayanan kepada pengguna, pengoperasian layanan, dan pengelolaan Aplikasi SPBE agar Layanan SPBE dapat berjalan berkesinambungan dan berkualitas.

Penyelenggaraan manajemen layanan dapat diwujudkan dengan membangun portal pusat layanan untuk menjalankan proses:

1)         pengelolaan keluhan, gangguan, masalah, permintaan, dan perubahan Layanan SPBE dari pengguna;

2)       pendayagunaan dan pemeliharaan Infrastruktur SPBE dan Aplikasi SPBE; dan

3)       pembangunan dan pengembangan aplikasi yang berpedoman pada metodologi pembangunan dan pengembangan aplikasi.

Agar portal pusat pelayanan dapat diakses oleh pengguna, diperlukan penyediaan kanal-kanal yang terintegrasi seperti kanal telepon, kanal faksimili, kanal email, kanal web, kanal mobile, kanal media sosial, dan kanal yang mendukung IoT